Arcadelphi group

Tecniche di profilazione e
di Follow up

Per ottimizzare i risultati economici e migliorare le vostre tecniche di vendita vi riportiamo alcuni esempi per fidelizzare e ottenere i dati della clientela.

1) Il cliente entra in agenzia e si serve da solo, prendendo un catalogo (destinazione/Tour operator), l'unica tecnica di profilazione è accertarsi che il catalogo abbia il timbro o l'etichetta nel retro.

Lasciare sempre un segno identificativo !!!

2) Il cliente entra in agenzia e richiede un catalogo che non è presente (terminato o in spedizione), per ottenere i dati sensibili (nome/cognome/il numero di cellulare) è importante informare il cliente sulla possibilità di ricevere un sms, tramite il servizio gratuito Sms Travel, nel momento che ll catalogo verrà consegnato in agenzia.
Ricordarsi di consegnate sempre un catalogo alternativo, accertandosi che lo stesso riporti il timbro dell'agenzia sul restro o l'etichetta con i vostri dati.

Non lasciare mai uscire un cliente a mani vuote !!!

3) Nel caso in cui il cliente entri in agenzia e voglia maggiori informazioni e richiede un preventivo, prima di effettuarlo, rivolgete alcune domande con l'intento di ottenere i dati sensibili e informandolo che gli stessi sono "necessari" per stampare il modulo di preventivo. Riportare sempre i vantaggi della Premium Card nel preventivo, evidenziando lo sconto riservato ai soci. Se il cliente si dimostra restio nel comunicare i propri dati e degli altri partecipanti al viaggio, spiegate con chiarezza che veranno utilizzati per il servizio gratuito Sms Travel, la newsletter o per i messaggi di cortesia (auguri, natalizi, compleanno etc.). Nel consegnare il preventivo, informate il cliente che sarà vostra cura richiamarlo per accertarsi che sia tutto chiaro.

Un preventivo è meta vendita, l'altra metà dipende da voi !!!

4) Nel caso in cui il cliente entri per confermare un viaggio è necessario completare la profilazione prima della firma del contratto di viaggio, inserendo tutti gli estremi dei partecipanti (guarda dati sensibili).

In tutti i casi sopra riportati non dimenticate
di dare vostro biglietto da visita.

a) Il catalogo non è in agenzia. Il cliente ha richiesto un catalogo specifico non presente in agenzia, ha quindi lasciato i dati personali per ricevere il messaggio tramite Sms Travel.
Il catalogo non è stato consegnato in agenzia nei tempi previsti, vi suggeriamo di non far passare troppo tempo e di inviare il seguente messaggio.
Sms travel informa: Gentile cliente, il catalogo da Lei richiesto non è ancora disponibile, sarà nostra premura informarla il prima possibile appena disponibile. Cordiali saluti Arcadelphi viaggi ( ) tel 06 5555555

b) Il catalogo non arriva in agenzia
Il cliente ha richiesto un catalogo specifico non presente in agenzia, ha quindi lasciato i dati personali per ricevere il messaggio tramite Sms Travel. Il catalogo è stato consegnato in agenzia nei tempi previsti, vi suggeriamo di inviare il seguente messaggio.
Sms Travel informa: Gentile cliente, la informiamo che Le abbiamo riservato una copia del catalogo da lei richiesto. Cordiali saluti Arcadelphi Viaggi ( ) tel 06 5555555

c) Il catalogo è arrivato in agenzia
Il cliente, dopo l'invio del messaggio non si presenta in agenzia. Vi consigliamo inviare un secondo messaggio di remaind.
Sms Travel informa: Gentile cliente, le ricordiamo che il catalogo da Lei richiesto è disponibile presso la nostra sede. Cordiali saluti Algian Viaggi ( ) tel 06 5555555

Nel caso in cui il cliente non si presenta in seguito all'invio del secondo messaggio, vi consigliamo di non insistere e di utilizzare i dati sensibili per l'invio periodico di messaggistica commerciale (last minute, oferte speciali, etc.).

SMS - PREVENTIVO
In seguito alla stampa e alla consegna del preventivo è necessario effettuare un follow up per "chiudere la pratica" sia positivamente che negativamente.

a) Scadenza dell'opzione del preventivo
Il cliente ha ricevuto il preventivo elaborato con la data di opzione. L' importante è riportare una data di scadenza del preventivo relativa alla disponibilià, dato che la stessa può essere utilizzata come scusante per richiamare il cliente e per conoscere le sue intenzioni.
Il messaggio Sms Travel da utilizzare è il seguente:
Sms Travel informa: Gentile cliente, la informiamo che la sua opzione è in scadenza/scade il ........alle ore............, rimaniamo a sua disposizione presso la nostra sede. Cordiali saluti Arcadelphi viaggi ( ) tel 06 5555555

Nel caso in cui il cliente non si presenta in agenzia per confermare il viaggio, vi consigliamo di non insistere e di utilizzare i dati sensibili per l'invio periodico di messaggistica commerciale (last minute, oferte speciali, etc.).

SMS - PAGAMENTO
In seguito alla conferma del preventivo e in base ai sistemi e metodi di pagamento richiesti dall'affiliante e dai fornitori, è necessario ricordare ai clienti le scadenze di pagamento. Considerate che le richieste di pagamento richiedono delle tecniche di comunicazioni specifiche, per evitare situazioni imbarazzanti o invasive!!!

a) Sollecito di pagamento
Ricordare le scadenze di pagamento alla clientela, utilizzando una comunicazione "soft".
Sms travel informa: Gentile clientele ricordiamo che è in scadenza l'acconto/saldo relativo alla quota del suo viaggio. Rimaniamo a sua disposizione presso la nostra sede. Cordiali saluti Arcadelphi viaggi ( ) tel 06 5555555

SMS - DOCUMENTI DI VIAGGIO
Comunicate alla clientela la disponibilità dei documenti di viaggio presso la sede in modo da evitare che gli stessi chiamino più volte o si presentino senza preavviso in agenzia. Vi suggeriamo di informare la clientela tramite Sms Travel, in modo da pianificazione gli appuntamenti e di dedicare del tempo alla clientela, che necessita di essere tranquillizza prima del viaggio.
Sms Travel informa: Gentile cliente, la informiamo che i documenti di viaggio sono disponibili presso la nostra sede il giorno ....... dalle ore........ Rimaniamo a sua disposizioni per maggiori informazioni. Cordiali saluti Arcadelphi viaggi( ) tel 06 5555555

CUSTUMER CARE
Il ricamo "finale", della vostra vendita è determinata dalle tecniche di follow up.
Per concludere la vostra vendita è importante chiamare il cliente, che sicuramente non si aspetta la chiamata, al ritorno dal suo viaggio, in modo da comprendere se il servizio proposto e acquistato ha soddisfatto le sue aspettative.

- Vi suggeriamo di "chiamare" il cliente entro 2/3 giorni dal suo ritorno in orari consoni e opportuni (evitare le ore serali).
- Il cliente deve comprendere che la sua valutazione è fondamentale-, deve sentirsi importante.
- Vi suggeriamo di trascrivete in un data base i commenti dei clienti, in modo che ci sia un report e uno storico di profilazione.

L'IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE - SMS TRAVEL
Il sistema più semplice per "coltivare", il vostro rapporto con la clientela e instaurare una comunicazione continuativa è l'invio di Sms commerciali.
I motivi per comunicare possono essere molteplici:

- offerte seciali e last minute
- iniziative riservate ai soci premium card o scadenza della card
- auguri di compleanno
- auguri per le festività
- servizi affini

La ripetizione è la madre di tutte le attività.
Ottenete i dati e continuate la vostra comunicazione con
lettere, sms e newletter dedicate !!!